심리학과 소프트웨어

프로그램 개발자는 문제를 최대한 작은 요소로 쪼개서 완벽한 로직(logic)으로 솔루션(solution)을 만드는 방법을 배우는 데만 몇 년을 보낸다. 이런 접근법을 통해 컴퓨터가 최선의 방향으로 문제를 해결할 수 있도록 노력하고 있지만, 개발자는 종종 사용자의 요구도 고려해야 한다.  사람들은 컴퓨터와 달리, 비논리적이고 혼란을 느낄 수 있으며 종종 실수도 잘 저지른다. 개발자들은 이러한 사람들의 특성을 고려해야만 한다. 사람들의 특성이 고려되지 않은 프로그램은 종종 사람들을 좌절시키거나 심지어 해를 끼칠 수 있다. 

 

스마트폰을 자주 확인하는 사람은 하루에 약 200번 정도 본다고 한다. 많은 사람이 같은 공간에 있는 사람에게는 소홀하면서 잘 알지도 못하는 사람의 메시지나 사진에 정신이 팔려 알람음이 들리면 자연스럽게 스마트폰을 확인한다. 아무리 빨리 흝어본다고 해도 게시물을 스크롤 하다 보면 뜻하지 않게 시간을 쓴다. 이런 행동들은 삶의 진정한 우선순위가 스마트폰 속 세상이라고 생각될 수도 있지만 실제로 이것은 중독성 있는 소프트웨어 때문일 수 있다. 뜻밖의 순간에 예기치 않은 보상을 제공하는 상황이 사람들로 하여금 쉽게 중독에 빠지게 만든다. 슬롯머신에 앉아 끝없이 버튼을 누르는 사람들은 언젠가 돈이 쏟아져 나온다는 생각이 그들을 지배하고 있기 때문이다. 스마트폰을 한 번 쳐다보는 건 슬롯머신을 한 번 작동시키는 것과 같다. 바라는 결과가 일어나는 경우는 거의 없지만, 가끔 좋아하는 사람으로부터 문자나 사진을 받을 수 있다. 자신의 인스타그램 게시물에 '좋아요'를 많이 받는 경우는 종일 기분이 좋을 것이다. 

 

 

인간의 심리를 이용한 앱의 중독성

앱을 만드는 회사들은 중독성을 최대한 이용해, 사용자에게 각종 이벤트를 알리는 알람음을 내도록 앱을 설계한다. 이러한 기술들이 사소한 일에도 시간을 내도록 강요하고 있으며, 사람들은 당연한 듯이 자연스럽게 받아들이고 있다. 결국 앱은 맛있어서 거부하기 힘들지만 건강에는 좋지 않은 인스턴트 음식과 같은 존재가 되어 버렸다.

 

많은 프로그램이 삶을 더 편리하게 변화시켜주고 있으며 글로벌 네트워크에 의한 정보의 공유라는 점에서 소프트웨어의 개발과 진전이 가져다주는 긍정적인 부분은 부정할 수 없는 사실이다. 그러나 많은 개발자가 자신에게 이익이 되는 앱을 만든다는 사실 역시 부정할 수 없다. 유튜브, 페이스북, 인스타그램 같은 회사는 광고를 게시하거나 사용자 데이터를 판매해 수익을 창출한다. 따라서, 이들이 제공하는 앱은 사람들이 앱에서 시간을 많이 보낼 수 있도록 개발되고, 이로 따 많은 돈을 벌고 있다. 사용자들은 그런 앱을 무료로 쓰고 있다고 생각한다. 그러나 실제로 그런 앱은 개발자 혹은 회사가 사용자의 관심을 팔아 이익을 얻고 있다. 

 

예를 들면, 페이스북은 이익을 극대화하기 위해 사용자에게 노출되는 광고와 게시물의 알고리즘을 계속 수정하고 클릭이 가장 많은 광고 콘텐츠를 우선 표시하도록 조정한다. 유튜브나 넷플릭스와 같은 스트리밍 앱은 다음에 볼 비디오를 자동으로 재생해 사용자를 계속 온라인에 잡아 놓는다. 이러한 접근 방식은 사용자로 하여금 선택(시청을 멈추고 공부하거나 잠자리에 들려는)의 시간을 간소화해 좀 더 오랜 시간 온라인상에 머물게 하는 것이다. 

SNS 앱의 경우, 가입 절차부터 팔로워 숫자 표시까지 모든 설계에 심리 연구가 적용되어 사람들이 매일 앱을 열도록 유도한다. 또한, 연결과 승인에도 심리적 욕구를 이용하는데, 사용자에게 끊임없이 알림을 보냄으로써 사람들에게 놓칠지 모른다는 두려움을 안겨 준다. 알림을 무시하면 연결망에서 벗어나 혼자만 상황을 모르는 것 같은 느낌이 들게 만드는 것이다. 우리 생활에 빠질 수 없는 '카카오톡'에서 표시되는 읽음 확인 표시 숫자는 수신자로 하여금 메시지를 읽고 답하지 않는 건 상대방에 대한 '무시'라는 인식이 있기 때문에 부담을 느끼게 된다. 보낸 사람 역시 상대방의 읽기 확인 표시가 계속 유지되거나 확인하였음에도 답장이 없을 경우 매우 불안해지곤 한다. 

 

 

인간의 심리를 이용한 수익 모델

소프트웨어의 원래 수익 모델은 고객에게 소프트웨어를 직접 파는 것이다. 아직도 많은 회사가 모바일 앱을 스마트폰 사용자에게 몇천 원에 팔거나 대기업에 수백억 원짜리 업무용 소프트웨어를 판매하고 있다. 그러나, 기업들은 고객이 프리미엄 버전 사도록 유도하기 위해 기본 버전을 무료로 제공하는 프리미엄 모델 전략을 펼친다. 무료 온라인 스토리지를 제공하거나, 무료 영상 통화 서비스를 제공하거나, 무료 스트리밍 음악을 제공하는 기업들은 유료 계정으로 업그레이드하는 사용자에게 더 많은 공간, 더 다양한 기능, 광고 제거 서비스를 제공한다. 고객에게 업그레이드를 권장하는 판매 전략은 무료로 뭔가를 이용하는 것에 죄책감을 느끼는 사람들의 성향을 이용한다. 고객에게 프로그램으로 얻는 이익을 상기시키면서 그 대가로 개발자들을 지원해 줄 것을 요구한다. 물론 고객이 유료 계정으로 업그레이드하지 않더라도 회사는 여전히 이익이다. 수많은 무료 사용자가 회사 제품을 홍보해 주기 때문이다. 일부 프리미엄 버전은 SNS에서 앱을 홍보해 주면 무료로 업그레이드를 해 주는 이벤트를 진행하기도 한다. 

 

또 다른 수익 모델은 사람들이 별생각 없이 소액의 돈을 충동적으로 쓰는 성향을 이용한다. 수많은 무료 게임이 운영되고 있으며 매 순간 게이머들이 원하는 문제 해결(예를 들면, 아이템 업그레이드, 장비 제작, 코스튬 등)을 위해 소액 결제(5천 원에서 1만 원)한다. 이러한 소액 거래는 대개 등록된 신용 카드나 선불카드 혹은 문화상품권 등 다양한 방식으로 결제가 진행되며 실제로 쓰는 사람들은 돈 쓰는 느낌이 들지 않는다. 그러나 이런 작은 구매 하나가 한번 더 가 되고 한 번씩 쓰기 시작한 은 돈은 결국 큰돈으로 변한다. 게임 속 새로운 스킨이나 유료 아이템 등의 판매로 수억 원에서 수조 원에 이르는 막대한 이익을 벌어 들인다.

 

 

수익 극대화를 위한 앱의 진화

수익을 극대화하기 위해 기업들은 사용자의 명령 없이도 작동하는 앱을 만들려고 노력한다. '최고의 프로그램 설계는 표가 나지 않는다.'는 말이 있다. 최고의 설계는 시간과 기술을 필요로 하기 때문에 UX 및 UI 디자이너가 참여하는 경우가 많으며, 사용자 위주의 프로그램을 만들기 위해 몇 가지 핵심 원칙을 준수한다. 

(1) 일관성: 개발자는 앱 전체에 걸쳐 일관된 메뉴, 화면 레이아, 색상 및 글꼴을 사용함으로써 사용자를 일정한 방향으로 유도한다. 따라서, 사용자는 학습할 게 거의 없고, 개발자는 화면 상단에 메뉴를 배치하고 터치 스크린 사용자가 줌 인하게 하는 등 잘 확립된 표준에 의존하게 하면 된다. 

(2) 단순성: 정보 과부하를 피하거나 사용자가 처음부터 올바른 사용법을 쉽게 익힐 수 있게 해 줌으로써 프로그램을 단순하게 만든다. 예를 들면, 게임화면에서 캐릭터의 HP가 위험 수준에 도달하였을 때 경고음을 보내 상태창을 확인할 필요 없게 편의성을 제공한다.

(3) 효율성: 각 작업에 필요한 단계를 최소화하고 자주 쓰는 작업은 '바로가기'로 만든다. 예를 들면, 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구입 후 주소를 입력할 때 발송주소와 청구주소를 쓰는 대신 '발송 주소와 청구 주소 동일'을 한번 클릭함으로써 빠르게 결제를 진행한다. 

(4) 실수 방지: UX 디자이너들은 사람들이 흔히 하는 실수를 저지르지 않도록 만드는 기능을 넣는다. 예를 들면, 저장을 잊어버리는 사람을 위해 파일 백업을 자동화한다. 

(5) 접근성: 시각, 청각, 신체적 장애가 있는 사람도 프로그램에 접근할 수 있도록 예술적인 요소보다 기능적인 요소에 우선순위를 정한다. 예를 들면, 시각 장애가 있는 사람을 위해 크고 선명한 글꼴을 선택해 가독성을 높인다. 중요한 정보를 강조하기 위해 텍스트를 빨갛게 표시하는데 색맹이 있는 사람들을 위해 아이콘을 추가하는 방식을 쓰기도 한다.

(6) 명확성: 사람의 시각 기관은 가운데 있거나, 특별히 밝거나, 움직임이 있으면 주목하는 경향이 있다. 이런 특징을 이용해 중요한 정보를 강조하는데 색상, 형태, 크기, 움직임을 사용해 사용자들을 안내한다. 사람들이 문장을 왼쪽에서 오른쪽으로 읽기 때문에 오른쪽 지시 화살표를 사용해서 다음 단계를 제안하기도 한다. 

(7) 피드백: 명확한 피드백을 사용자에게 제공함으로써 사용자가 불안해하지 않도록 한다. 예를 들면, 아이콘을 클릭했을 때 사용자가 정확히 눌렀는지를 시각적으로 보여주기 위해 아이콘 색이 변하게 프로그램한다. 

 

인간의 심리를 이용한 상업적 앱들은 반드시 없어져야 한다는 주장은 설득력이 없다. 상업적인 앱이 이미 보편화되었고 삶의 모습들이 다양한 앱들로 인해 변화하고 있기 때문이다. 인간의 심리는 정체되어 있지 않고 끊임없이 변화하기 때문에 개발자들은 수많은 데이터를 수집하고 분석하는 일에 많은 시간을 할애하고 있다. 사람들이 무엇을 원하는지, 좀 더 자동화된 편리함을 어떻게 줄 수 있는지 혹은, 얼마나 많은 이윤을 창출해 줄 수 있는지에 대한 고찰들은 반드시 윤리적인 문제를 고려해 개발되어야 한다. 또한 개발자들은 단순히 앱을 어떻게 만들지 보다 앱이 사회에 미칠 수 있는 영향과 앱을 만들기 위해 개발자가 무슨 일을 해야 하는지를 고려해야 한다.